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actimag

#22 › 10/17

Comment se vit concrètement l’expérience

au comptoir Boulanger ?

C’est d’abord une atmosphère conviviale dans un espace à dimen-

sion humaine. On peut y venir pour boire un café, profiter du wifi ou

recharger son téléphone, discuter avec un conseiller…

L’offre qu’on y trouve a été co-construite avec les consommateurs,

puisque seuls sont présents les produits ayant obtenu 4 ou 5 étoiles

sur notre site, auxquels s’ajoute notre sélection en matière d’inno-

vation.

L’idée est de proposer un espace d’expérimentation totale où les gens

peuvent sentir, toucher, goûter, écouter et voir en toute liberté. Tout

est déballé, branché et en libre accès : machine à café avec dosettes

et tasses à disposition, télévisions, enceintes, brosses à dents élec-

triques avec têtes jetables pour garantir l’hygiène…

Le Comptoir est un lieu de vie qui propose des cours de cuisine, d’im-

primantes 3D, y compris pour les enfants.

Certains clients viennent toutes les semaines, pour tester les casques

de réalité virtuelle, participer à l’atelier risotto ou fruits pressés,

montrer un robot à leurs amis… Dans cet esprit, les conseillers

sont là pour accompagner, aider et renseigner : l’accent est mis sur

le « rendre service ». Que ce soit sur les bornes tactiles, les tablettes

ou les ordinateurs présents en magasins, le client a accès à plus de

20 000 références sur

boulanger.com

, qu’il peut se faire livrer dès le

lendemain matin au Comptoir, chez lui ou au bureau.

En résumé, le Comptoir réunit le meilleur de l’offre et du savoir-faire

Boulanger online et offline dans un espace dédié à la libre expéri-

mentation, la convivialité et le service.

Avez-vous une anecdote ou un exemple d’Expérience

Client remarquable à partager avec nous ?

Un jour je visite un magasin un midi et je vois un client assis, en train

de manger un steak frites dans notre rayon cuisine équipée. Je m’in-

terroge et je vais le saluer… Pris par le temps et en cours de réalisa-

tion de ses plans de cuisine avec notre vendeur, il n‘allait pas pouvoir

finir, déjeuner et retourner au bureau à 14 heures. Alors le vendeur

lui avait commandé un plat dans la brasserie en face du magasin. Ils

finissaient ensemble les plans, tous les deux très amusés.

Cet exemple illustre très bien notre culture proche et simple : ce n’est

pas le directeur du magasin qui a pris la décision, mais le conseiller.

À partir du moment où tous partagent la même vision, peu importe

la hiérarchie.

Si vous deviez vous projeter en 2030, comment

imagineriez-vous la Relation Client du futur ?

Le mot SOFT illustre bien ma vision du commerce 2030.