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actimag

#22 › 10/17

Les clients et les produits ont une place centrale

dans vos magasins. Pourquoi êtes-vous un fervent

défenseur des boutiques physiques ?

Je défends les magasins mais aussi le e-commerce, le mobile et tous

les points de contacts entre nos équipes et nos clients. Mais je suis

aussi un fervent défenseur des magasins parce que je n’aime pas

suivre les tendances un peu catastrophistes, celles qui ont annoncé

à un moment donné la mort des magasins.

Une chose est certaine : l’humain est au cœur de notre métier et de

notre culture. Et le consommateur doit avoir le choix du moment, de

l’endroit et de la forme de relation qu’il souhaite avoir. Nous devons

lui offrir cette liberté.

Aucun des canaux de vente ne couvre tous les besoins, c’est pour-

quoi notre objectif est d’être bons partout. Concernant le magasin, il

offre une relation unique, la relation humaine. Aucune intelligence

artificielle ne pourra la remplacer, par contre elle pourra l’enrichir.

C’est ce que j’appelle la relation augmentée !

Comment analysez-vous la stratégie des pure-players ?

Je reviens de Chine où je suis allé voir le nouveau magasin ouvert

par Alibaba. Amazon a racheté Whole Foods Market et cela ne fait

que me conforter dans l’idée qu’une relation de commerçant ne se

fera pas uniquement par l’outil digital aussi performant soit-il. C’est

beaucoup plus riche d’envisager l’intégralité des canaux que d'en

n'envisager qu’un seul. Je ne défends pas les magasins en les oppo-

sant au digital car les magasins sans l’omnicanalité vont mourir.

En revanche, je défends l’omnicanalité avec de l’humain au cœur.

Nous devons accompagner le client dans son choix et le laisser libre

de prendre contact avec son commerçant comme il l’entend.

J’ai une bi-culture. Sur mes 23 ans au sein de Boulanger, j’ai à peu

près passé la moitié de mon temps dans le digital en tant que pure-

player pour ensuite passer la deuxième moitié dans les magasins, ce

qui me donne la conviction que les deux approches sont essentielles

et complémentaires.

Selon moi, celui qui parviendra à obtenir la place de « leadership

culturel » ne sera pas un pure player. Dans notre activité, les pro-

gressions les plus fortes sont les commerçants qui réussissent à créer

une expérience sans couture entre les points de contacts digitaux et

tous les points de contacts physiques.

Le consommateur doit avoir

le choix du moment, de l’endroit

et de la forme de relation qu’il

souhaite avoir. Nous devons lui

offrir cette liberté.