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L'AVENIR DE LA RELATION CLIENT

En quelques mots, pourriez-vous vous présenter ?

Dès ma sortie de l’IESEG, en 1994, je suis entré chez Boulanger. Je

suis professionnellement un pur produit Boulanger. En 23 ans, j’ai

déjà pu vivre une multitude d’expériences qui m’enrichissent encore

aujourd’hui. Cela m’a permis d’acquérir une grande connaissance

de notre entreprise et de ses différents métiers que j’ai pour la plu-

part exercés : chef de rayon, directeur de magasin, chef de produit,

responsable des ressources humaines, directeur régional, directeur

général d’une filiale e-commerce pure-player… Depuis 2013, j’occupe

le poste de Directeur Général.

Si vous deviez décrire la culture de Boulanger, vous diriez…

Que notre culture est ancrée depuis longtemps dans notre quotidien.

C’est notre quille qui nous aide à passer les moments difficiles et à

garder le cap tout au long de notre croissance. Je pense d’ailleurs que

les entreprises qui n’ont pas une culture forte disparaîtront.

Boulanger a été créé en 1954 par Bernard et Gustave Boulanger

qui fabriquaient et vendaient des postes Radio. Bernard Boulanger

disait toujours « On rentre chez Boulanger en client, on en sort en

ami ». Notre entreprise est riche d’une culture très forte qui provient

de cet ADN d’artisan commerçant.

Aujourd’hui, le terme « ami » est peut-être un peu exagéré, mais

l’esprit demeure : la sympathie est au cœur de la relation que nous

tissons en magasin avec nos clients.

Un commerce moderne doit passer par une relation humaine

émotionnelle, ce qui se traduit par une forme de « leadership

culturel ». Les entreprises qui ne possèdent pas une culture forte

seront amenées à disparaître !

Votre culture d’entreprise s’articule autour

de trois mots et valeurs clés…

Pour moi, les valeurs d’une entreprise sont la transcription de sa

culture.

Chez Boulanger, notre culture se définit en trois mots : pro, simple

et sympa.

Notre métier est exigeant et nécessite le souci du détail et nous

aspirons à être les professionnels les plus reconnus. Spécialistes de

l’électroménager et du multimédia, nous avons à cœur d’être entou-

rés de professionnels qui maîtrisent les produits, leurs usages et les

services associés.

La simplicité fait partie de notre ADN relationnel tant avec nos

équipes qu’avec nos clients. Être simple avec nos clients c’est faire

preuve d’écoute et de transparence : on dit ce que l’on fait et on fait

ce que l’on dit.

Nous nous engageons par exemple sur la sécurité des data saisies

sur notre site : aucune diffusion externe des données personnelles,

c’est un des éléments prioritaires de la relation de confiance que

nous souhaitons créer.

En résumé, un commerce moderne doit passer par une relation

humaine émotionnelle, ce qui se traduit par une forme de « leader-

ship culturel ». Les entreprises qui ne possèdent pas une culture forte

seront amenées à disparaître !