Previous Page  64 / 72 Next Page
Information
Show Menu
Previous Page 64 / 72 Next Page
Page Background

NAISSANCE DU CONCEPT DE BOTSHORE

64

actimag

#22 › 10/17

"AI WASHING" OU LE GRAND DÉTOURNEMENT DE L’IA

L’intelligence artificielle provoque des clivages en raison

de tous les fantasmes alimentés par le terme lui-même,

il importe de sortir de la Science-Fiction pour revenir à

la réalité.

« L’IA n’est pas une fin en soi, mais représente un moyen

pour atteindre un objectif bien défini », précise Arnaud

de Lacoste.

C’est ainsi que le Crédit Mutuel a introduit le moteur d’IA

Watson. « Aujourd’hui, en interface directe avec le client,

nous utilisons Watson pour accéder plus rapidement à

des solutions. Un assistant personnel permet de détecter

immédiatement l’urgence, la pertinence et l’objet d’une

requête afin de réaliser un travail de pré-qualification

très rapidement », décrit Daniel Baal, Directeur Général

du Crédit Mutuel.

« Dans ce type d’application verticale, l’IA fonctionne

très bien », souligne Arnaud de Lacoste. « En revanche,

on est encore loin de sa promesse d’horizontalité pour

laquelle aujourd’hui l’IA n’est pas suffisamment mature

et implique un défi technologique transformationnel

colossal. Grâce à Facebook et Google, tout le monde peut

développer une IA, mais il faut un volume considérable

de data pour l’alimenter, l’entraîner et pouvoir

l’industrialiser ».

Acticall Sitel Group déploie ainsi une solution de bot

training et de conseillers clients « trainers », capables

d’enrichir une IA à partir d’un volume immense de

données issues des interactions clients afin d’optimiser

l’automatisation du premier niveau de service.

« Là où l’IA intervient de façon véritablement

transformationnelle, c’est dans l’expérience inédite

qu’elle va créer pour le client et la personnalisation de la

relation », explique Arnaud de Lacoste. « En automatisant

certaines tâches et en affinant les data, elle dégage du

temps et des ressources qui peuvent être réinvestis

dans un Service Client à très forte valeur humaine :

avec des conseillers plus à l’écoute du client qui peuvent

leur apporter des réponses plus précises, plus rapides et

beaucoup plus structurées. »

UNE BULLE DE L’IA ?

« Je ne crois pas à l’automatisation à 100%, et ceux qui

l’envisagent risquent grandement d’être déçus », avertit

Arnaud de Lacoste. « En revanche, je crois résolument

à la collaboration entre l’homme et la machine et au

potentiel de l’IA pour nous ré-humaniser, en libérant

précisément cet espace-temps pour augmenter l’humain

au sein de la Relation Client. »

« On se laisse facilement emporter par le timing du

digital », poursuit-il. « Il faut aller vite, oui, mais il ne

s’agit pas de courir derrière toutes les innovations sans

voir plus loin. La finalité ultime reste l’expérience qu’elles

sont censées procurer au client. Dépourvue de sens, la

valeur d’une technologie peut vite se réduire à un gadget

qui passe de mode ».

En automatisant certaines tâches et en affinant les data,

l'IA dégage du temps et des ressources qui peuvent être

réinvestis dans un Service Client à très forte valeur humaine.

Il faut aller vite, oui,

mais il ne s’agit pas de

courir derrière toutes les

innovations sans voir plus

loin. La finalité ultime reste

l’expérience qu’elles sont

censées procurer au client.