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actimag

#22 › 10/17

Quand les bots auront été correctement entraînés, il

subsistera toujours des situations dans lesquelles ils ne

sont pas en mesure d’apporter la bonne réponse car ils

n’auront pas été formés pour cela.

Ainsi, on peut imaginer que le nouveau métier d’un

conseiller soit « manager de bots » : il aura la responsa-

bilité de superviser le bon fonctionnement de 20, 50 ou

100 bots qui feront le travail en parallèle. Il n’intervien-

dra que pour solutionner les difficultés auxquelles seront

confrontées ses « équipes de bots ». Il nourrira de la sorte

le moteur d’IA.

Chefs d’orchestre des « Botshore » du futur, ces profes-

sionnels de la relation client et/ou de l’informatique se-

ront les managers de demain !

Au sein du Groupe Acticall Sitel, nous avons déjà mis en

place une équipe de développeurs qui travaille sur une

interface permettant aux conseillers d’entraîner puis de

manager des robots. Nous avons appelé cette interface le

Bot Trainer.

Deux métiers vont sans doute voir le jour à la faveur

de ces transformations : entraîneur et manager de bots.

L’idée est simple : confier l’entraînement de vos bots à

des conseillers qui connaissent les clients, les produits

et les process des marques, plutôt qu’à des développeurs

qui connaissent le code. Nous avons donc développé une

interface conviviale et très « user friendly » qui va per-

mettre à des conseillers d’entraîner un moteur de lan-

gage naturel (NLP) afin de le rendre plus pertinent dans

la compréhension d’une conversation.

On entend beaucoup parler d’IA, de machine learning

ou de deep learning, mais les débats actuels omettent

presque systématiquement l’enjeu de précision.

En effet, une tâche qui peut sembler simple et sans risque

d’erreur si elle est réalisée par un humain peut être en

réalité très complexe à réaliser par une machine avec une

précision de 100%.

La finalité de cette solution est vraiment d’augmenter la

qualité de la compréhension du moteur d’IA afin d’ac-

croître la précision délivrée dans la réponse suggérée.