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NAISSANCE DU CONCEPT DE BOTSHORE

actimag

#22 › 10/17

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DANS UN FUTUR PROCHE, L A REL ATION CLIENT ET L'INTELLIGENCE ARTIFICIELLE

SE CON JUGUERONT AVEC UNE ÉVOLUTION DU RÔLE DU CONSEILLER CLIENT

ET L'ÉMERGENCE DE NOUVEAUX MÉTIERS...

Le concept de Botshore™ developpé par Acticall Sitel Group vient compléter notre offre multi-shore

globale et confirme notre vision stratégique de l'Expérience Client d'aujourd'hui

qui prépare celle de demain...

Nous avons une conviction : dans l’univers de la Relation Client,

l’intelligence artificielle coïncidera avec une évolution du rôle de

conseiller et l’apparition de nouveaux métiers.

D’abord, il y aura plusieurs niveaux de traitement des interac-

tions : 100% automatisées, semi-automatisées ou humaines avec

l'assistance des bots. Ces derniers pourront intervenir en front

office pour répondre aux questions des consommateurs, mais éga-

lement en back office pour aider le conseiller à aller plus vite ou

à proposer de meilleures solutions aux clients. Le bot écoutera la

conversation et poussera des recommandations au conseiller en

analysant le profil du consommateur.

Avec des parcours clients non linéaires, les allers-retours seront

permanents ; les pans de coopération homme-machine vont se

multiplier et la relation client se caractérisera par des schémas où

une partie de la conversation sera initiée par le bot, le reste assuré

par le conseiller.

Ensuite, nous avons le sentiment que deux métiers vont sans

doute voir le jour à la faveur de ces transformations : entraîneur

et manager de bots.

Pour qu’un bot utilisant l’IA devienne pertinent, il faut qu’on lui

dise ce qui est juste et ce qui ne l’est pas. C’est un travail en grande

partie manuel qui requiert une vraie connaissance du métier.

Avant que les bots ne remplissent des tâches plus évoluées, il fau-

dra inévitablement les former. Or, quels pourraient être les meil-

leurs entraîneurs si ce n’est les agents eux-mêmes ?

C’est une perspective vraisemblable d’évolution d’un pan de ce

métier : ces collaborateurs se chargeront de la formation initiale

et continue des « robots ».

“Bot Trainers”

Contact Center Agent

“Bot Supervisors”

Contact Center Agent

Chat, Voice,

Transcript...

NLP

Engines

Acoustic

Sentiment

Analysis

Botshore

Engine

DATASET