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Comment est né le GOS 2.0 ?

Aujourd’hui tout le monde parle de l’évolution du management et

c’est devenu une nécessité. Nous constatons que les hiérarchies

strictement verticales fonctionnent de moins en moins bien face

à un marché qui nécessite des prises de décisions et des mises en

œuvre rapides. Donc « agile et malin » sont les qualités à l’ordre du

jour, mais ce n’est pas si facile que ça. Nous avons aussi besoin de

structure et de repères dans notre quotidien.

C’est ainsi qu’est né le GOS 2.0, notre nouveau référentiel de qualité. Il

s’agit d’introduire la notion de sens concret derrière chaque principe.

En quoi ce nouveau système opérationnel de pilotage de la

qualité est-il différent ?

Ce qui change le plus radicalement dans le GOS « 2.0 », c’est

précisément la structure et le sens qu’il donne aux actions menées

dans l’entreprise tout en accordant une véritable marge de

manœuvre dans la prise de décision.

Le mot « principe » a été choisi avec grande attention pour cette

raison. Il dessine en quelque sorte le chemin que nous voulons

suivre. C’est la partie non négociable, mais qui laisse la part belle à la

créativité. C’est pourquoi nous avons commencé avec une campagne

de communication à travers laquelle nous donnons la parole à nos

collaborateurs sur le terrain. Nous nous appuyons aussi sur deux

outils en interne, lesMooc [massive open online course] et workplace,

qui encouragent à partager les bonnes pratiques.

Comment cette nouvelle approche reflète-elle la vision du

groupe ?

La notion de co-responsabilité est essentielle dans notre culture.

Autrement dit, il s’agit d’identifier comment chacun à son niveau a un

impact déterminant sur la qualité et la performance opérationnelle.

Nous attendons de nos collaborateurs qu’ils nous disent aussi

comment ils conçoivent la qualité et comment ils peuvent la décliner

sur leurs sites et pour leurs opérations. L’enjeu est de rester à

proximité de notre terrain, d’écouter nos collaborateurs et nos clients

et de réagir rapidement pour s’inscrire dans une logique dynamique

d’amélioration continue.

Notre métier est très complexe et fait intervenir beaucoup de

cultures différentes : cultures clients et cultures collaborateurs. On a

voulu mettre en place un système sympa, qui introduit beaucoup de

digital, et également très international à travers des clés de langage

et d’animation communes.

Enfin, quels sont ces dix principes du GOS ?

Ces dix principes du GOS 2.0 reposent sur une dynamique collective

où chacun y joue sa participation avec une farouche volonté d’être

simple et cohérent.

Nous sommes un groupe mondial présent dans 22 pays avec 48

langues parlées, c’est la raison pour laquelle nous avons choisi des

principes simples dans leur appellation reflétant notre culture

opérationnelle et très internationale.

Nos dix principes sont : « Client engagement », « Hiring », « Training »,

« Onboarding », « Operational review », « People performance », « Coa-

ching », « Walking management », « Fun management », « Retain ».

Agnès Pegurri

Directrice Performance & Standards

d'Acticall Sitel Group

RENCONTRE

L’enjeu est de rester à proximité

de notre terrain, d’écouter nos

collaborateurs et nos clients et de

réagir rapidement.

Agnès Pegurri, Directrice, Performance & Standards d'Acticall Sitel Group,

répond à nos questions pour comprendre les enjeux derrière la mise en œuvre

des dix principes du GOS 2.0 – tant en interne,

en promouvant l’engagement collectif de nos collaborateurs, qu’en externe

pour le bénéfice et la satisfaction de nos clients.

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actimag

#22 › 10/17

L’EXCELLENCE OPÉRATIONNELLE