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AU-DELÀ DE L’IA : TROIS ÉVOLUTIONS TRANSFORMERONT

VÉRITABLEMENT L’EXPÉRIENCE CLIENT

L’industrie de la Relation Client fait face à des évolutions majeures,

certes, mais positives et porteuses d’avenir.

La première, déjà en cours, est celle des nouvelles interfaces.

Arnaud de Lacoste l’explique avec humour:

« Andrew Yaroshevsky,

un des fondateurs de Chatfuel a eu cette phrase géniale pour justifier

l’engouement pour le messaging par rapport aux Apps : télécharger

une App c’est comme un mariage, le messaging, c’est comme un

rencard : simple, ponctuel, sans engagement dans la durée. »

On évolue donc d’un écran d’accueil bourré d’Apps vers un écran où

convergent sur un seul fil toutes nos conversations avec nos pairs

et nos proches ainsi qu’avec des marques, au sein de plateformes de

messaging.

Suivant cette évolution, les interfaces se dématérialiseront davantage

avec de moins en moins d’écrans, types Google Now ou Alexa

d’Amazon, sans search ni pub… Il faut donc prévoir de nouveaux

schémas relationnels et imaginer les parcours correspondants : « On

ne parle pas à un petit boîtier nommé Alexa comme on interagit avec

son téléphone ou avec un écran », observe Arnaud de Lacoste.

La deuxième évolution déterminante : la data et les notions de

contexte et de proactivité qui lui sont intimement liées.

En 2020 il y a aura 6 milliards de téléphones portables et 20 milliards

d’objets connectés à internet : en somme une quantité prodigieuse

de données dont il faut retenir quatre caractéristiques : le volume,

la variété, la rapidité et enfin la vérité. Qui dit plein de data dans

des interfaces conversationnelles connectées dit une multitude de

propositions et de possibilités. « L’approche sur les données devra

être proactive, intervenir dans le bon contexte, et rendre service »,

souligne Arnaud de Lacoste.

Enfin, la troisième évolution, corollaire logique de l’exploitation des

données : la confiance client.

La « Trust Economy », dont on parle beaucoup, est au cœur de

l’Expérience Client et repose sur trois piliers interconnectés : la data

privacy (y compris la cyber sécurité), la transparence et la réciprocité,

qui démontrent l’importance de l’engagement des marques à

respecter les valeurs de leurs clients avant leurs propres process.

Ces piliers imposent des nouveaux standards. Non seulement les

marques vont devoir sécuriser nos données mais nous révéler tout

ce qu’elles savent de nous. « Les marques qui sauront exposer à leurs

clients l’ensemble des données auxquelles elles ont accès et expliquer

comment elles les exploitent pour le bénéfice du client seront les

marques gagnantes. Ce n’est pas tant l’abondance de la data qui

compte mais son exploitation à bon escient et hyper-personnalisée :

c’est la "better" data », déclare Arnaud de Lacoste.

Face aux défis de l’intelligence artificielle, méfions-nous donc tout

d’abord des buzzwords… « L’IA est une technologie qui va vite

devenir accessible à tous. Ce qui lui apportera toute sa valeur c’est la

data, vos "little" data, et au-delà vos salariés, votre connaissance, vos

savoir-faire. Un ensemble de valeurs incompressibles qui restent

bien supérieures à la technologie pure qui seule n’a pas de sens. Le

binôme gagnant, c’est le couple digital et humain », conclut Arnaud

de Lacoste.

Un avenir de l’Expérience Client qui se construit grâce à la

complémentarité homme-machine : vision que partagent et sont

venus confirmer dans leurs interventions successives durant le

« European Customer Day » 2017 : Facebook, Air France, Groupe

Rousselet,

Voyages-sncf.com

, Edenred, Royal Air Maroc, iDTGV,

Direct Assurance…

actimag

#22 › 10/17

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