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actimag

#20 › 11/16

LE BOTSHORE : UN LIEU DE PRODUCTION TECHNOLOGIQUE ET HUMAIN

« Au cours des derniers mois j’ai dû rencontrer 80 start-up à travers

le monde, toutes dédiées à l’IA et aucune ne présentant encore de

solution miracle. C’est pourquoi nous avons développé le concept de

botshore, qui est un nouvel espace de production automatisé alliant

l’humain à la technologie », révèle Arnaud de Lacoste. Cette analogie

avec les shores – onshore, nearshore, offshore – est parlante et

représente bien le futur proche.

Il existera plusieurs niveaux de traitement des interactions : 100%

automatisées, semi-automatisées ou humaines avec assistance

des bots. Ces derniers pourront intervenir en front office pour

répondre aux questions des consommateurs, mais aussi en back

office pour aider l’agent à aller plus vite ou à proposer de meilleures

solutions aux clients. Le bot écoutera la conversation et poussera

des recommandations au conseiller en analysant le profil du

consommateur.

Avec des parcours client non linéaires, les allers-retours entre ces

dimensions seront permanents ; les pans de coopération homme-

machine vont se multiplier et la relation client se caractérisera

par des schémas où une partie de la conversation sera initiée par

le bot, le reste assuré par le conseiller. « Notre conviction est que

nos conseillers sont les mieux placés pour dire si le travail du bot est

pertinent, si la réponse est correcte ou pas. » Les bots auront besoin

d’être formés, entraînés et supervisés. Or, qui pourraient être les

meilleurs entraîneurs si ce n’est les agents experts eux-mêmes ?

Ainsi, on peut imaginer que le nouveau métier d’un conseiller

soit « manager de bots » : il aura la responsabilité de superviser le

bon fonctionnement de 20, 50 ou 100 bots qui feront le travail

en parallèle. Il n’interviendra que pour résoudre les difficultés

auxquelles seront confrontées ses « équipes de bots ».

EXPERIENCE ZONE DU EUROPEAN CUSTOMER DAY

ENTRE MYTHES ET RÉALITÉS…

« On nous annonce que l’IA va révolutionner 30, 40 voire 50% de

nos plateaux de productions dans les 18 mois et je pense que l’on

commet encore une fois deux erreurs.

La première c’est que l’on regarde les process avec des yeux

d’humains. Or ce qui paraît simple pour un humain peut être très

compliqué pour un robot et inversement. Nous devons abandonner

nos yeux d’humains et nous mettre à la place du robot quand nous

envisageons de remplacer certaines tâches.

La deuxième erreur que nous commettons est d’appréhender le

travail et le temps comme un monolithe. Notre travail n’est pas

fait d’un seul bloc, mais de centaines de tâches qu’on ne peut pas

automatiser à 100% », poursuit-il.

Pour atteindre cette justesse et cette précision à 100%, l’émotion,

la compréhension des situations et l’empathie sont essentielles à la

création d’une Expérience Client juste et pertinente. Il n’y a pas que

les process. Résumer le travail du conseiller client à une succession

de tâches revient à commettre une vraie erreur.

Tout le succès d’une Relation Client et d’une Expérience Client

réussies repose désormais sur cette complémentarité entre les

hommes et les machines.