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actimag

#22 › 10/17

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Comprenons-nous vraiment l’intelligence artificielle ?

Machine

Learning, Deep Learning, Natural Language Processing, Chatbots…

« Lorsqu’on parle d’IA, ces quelques buzzwords reviennent toujours

en force, mais au fond quand on creuse le sujet de l’intelligence arti-

ficielle beaucoup reste à faire. Nous n’en sommes qu’aux prémices »,

explique Arnaud de Lacoste.

Le but de cette journée était de partager et de donner des clés de

lecture pour faire face à cette vague de buzzwords qui prête souvent

plus à confusion qu’à la compréhension.

En deux mots, l’IA est un vieux sujet. Alan Turing, qui est connu

pour avoir craqué le code Enigma pendant la guerre était l’un des

premiers à avoir théorisé l’IA et à avoir mis en place dès le début une

pensée autour de « ce qu’il se passera le jour où les machines auront

pris le contrôle sur les humains ».

Pendant 40 ans, il ne s’est à peu près rien passé du côté de l’IA. Il y

a eu « l'hiver de l’IA »… et puis depuis maintenant 2 ans on parle du

« printemps de l’IA ».

Les raisons ? La chute des coûts de stockage, la montée en puissance

des calculs informatiques, l’essor phénoménal de la recherche fon-

damentale et des techniques de Deep Learning, et enfin le volume de

données accessibles qui ont démocratisé et accéléré la transforma-

tion digitale : « La console Nintendo de 1985 avait la même puissance

de calcul que le système de guidage d’Apollo 8 en 1968, et l’iPhone 4

de 2010 autant que les ordinateurs CRAY de 1980 », relève Arnaud

de Lacoste.

Il est désormais possible de faire beaucoup sans mobiliser des

moyens financiers colossaux.

ENHANCED HUMANS

« Ce qui m’a plongé dans le sujet il y a une dizaine de mois c’était la

Une d’un grand titre de presse au sujet de notre métier : The End of

the line », confie Arnaud de Lacoste. À force d’entendre partout que

notre métier va disparaître, il m’a paru important de m’intéresser

sérieusement à la question suivante : « remplacés… pourquoi pas,

mais par qui et pour quoi faire exactement ? Qui sera le futur

remplaçant de nos conseillers ? »

Il y a deux grands écueils au remplacement aujourd’hui d’une

part importante de nos activités par des automates. Tout d’abord,

il convient de rappeler que les systèmes automatisés reposant sur

l’analyse et la compréhension de la voix, ne sont pas fiables à 100%.

LA RELATION CLIENT,

UN MÉTIER VOUÉ À DISPARAÎTRE ?

Or une grande partie du métier de conseiller requiert un niveau

de précision proche de 100%, surtout lorsque l’on aborde les sujets

simples (par exemple, personne ne tolérerait que lors d’une prise de

rendez-vous – acte simple – le système ne soit juste qu’à 80%... en

l’occurrence il doit être juste à 100%). Il apparaît donc que très peu

d’actes sont aujourd’hui facilement automatisables.

Par ailleurs, le NLP (NDLR : Natural Language Processing) ne traite

que des mots, eux-mêmes ne représentant à peine que 7% de notre

communication : la voix et l’intonation pesant pour près de 38% de

notre expression. En effet, les intentions et l’émotion véhiculées par

la voix construisent et enrichissent l’Expérience Client. On manque

donc une part importante de la compréhension du client. « Je crois

donc résolument que nous sommes à l’âge de la complémentarité :

collaboration plutôt que substitution », affirme Arnaud de Lacoste.

Je crois donc résolument

que nous sommes à l’âge de la

complémentarité : collaboration

plutôt que substitution

Pour ladeuxièmeéditionduEuropeanCustomerDay, laGaîtéLyriqueaaccueilliplusde400professionnels

de l’Expérience Client venus de toute l’Europe pour une journée consacrée à l’avenir de notremétier, sous

le thème « Enhanced Humans ». À l’initiative de cet événement unique à travers toute l’Europe, Arnaud

de Lacoste, Directeur Général et cofondateur d'Acticall Sitel Group, a inauguré la journée en abordant

de front le sujet de l’intelligence artificielle et les défis qu’elle impose aux métiers de la Relation Client…