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PENSER L’EXPÉRIENCE DU CANDIDAT COMME UNE

EXPÉRIENCE CLIENT, SELON CAREERBUILDER

La dernière étude de CareerBuilder, portant sur le comportement

du candidat en recherche d’emploi, démontre que 73% des gens

considèrent que la recherche d'emploi est l'une des expériences

les plus stressantes dans la vie. Alors qu’aujourd’hui le marché de

l’emploi est particulièrement volatile, 63% des candidats admettent

rencontrer des difficultés qui les découragent rapidement dans leurs

recherches.

Il s’avère pourtant que l'expérience du candidat, comme d’ailleurs

celle du client, est essentielle si l’on veut pouvoir embaucher et

fidéliser les bonnes personnes.

« Dans notre étude, 78% des personnes ont reconnu que la qualité

de l’expérience des candidats pouvait être un indicateur probant de

la façon dont l’entreprise valorise, ou non, ses employés », observe

Brandon Casteel, Vice-Président des Opérations de Ventes chez

CareerBuilder. « Cependant, il faut reconnaître que la réécriture de

tout un processus d'embauche, du début à la fin, est un défi de taille

pour toute organisation. »

Plutôt qu’une révision complète, il est possible d’obtenir un impact

immédiat en se concentrant sur la modification du « maillon

faible ». Casteel préconise d’identifier le « stade » où l’expérience du

candidat rencontre son plus grand obstacle et entraîne un niveau de

frustration extrême - parfois même dans les tout premiers stades de

l’embauche.

Parmi les difficultés les plus couramment rencontrées, on retrouve

un process de candidature en ligne laborieux, un site qui manque

d’intuitivité, une application mobile inexistante ou mal réalisée…

que des technologies de pointes peuvent bien sûr venir lisser.

Mais un récent sondage sur l’aptitude des entreprises à la fidélisation

de leurs employés révélait que près de 70%des employés quittent leur

emploi parce qu'ils ne se sentent pas valorisés. L’approfondissement

du contenu des entretiens de départ permettrait de comprendre cet

état d’esprit pour y remédier.

« C’est seulement en comprenant les perceptions complexes, les

attitudes et les comportements des candidats et des décideurs, que

l’on peut identifier et traiter le véritable ‘maillon faible’ du processus

d'embauche. »

S’il importe d’introduire les outils innovants nécessaires pour

débarrasser l’expérience utilisateur du candidat de tout point de

friction, il faut avant tout penser la relation avec le chercheur

d’emploi en se mettant à sa place afin de comprendre de bout en bout

son expérience du parcours d’embauche.

Rythmées par des interventions qui ne faisaient qu’étendre le champdes possibilités dunumérique,

ces deux journées ont néanmoins démontré en filigrane toute l’importance de l’humain sans

lequel le digital se réduit à un gadget dépourvu de sens. Thématique qui reviendra en force dans

la plénière inaugurale d’Arnaud de Lacoste, Directeur Général d'Acticall Sitel Group, lors du

European Customer Day, qui s’est déroulé deux semaines plus tard :

« C’est vers une collaboration homme-machine, encadrée par toute l’émotion, la réflexion et l’expertise

dont l’homme est capable, qu’il faut tendre. Elle fera toute la différence au sein d’unmarché concurrentiel

qui se nivellera à force du recours à des technologies de plus en plus accessibles certes, mais aussi de

plus en plus rapidement obsolètes et donc à moindre valeur. L’homme restera toujours la valeur ajoutée

véritablement transformatrice dans l’Expérience Client. »

L’intégration la plus importante n’est pas celle d’une automatisation

à tout prix, mais bien d’une automatisation qui nous rapproche de nos

clients et nous permet de construire la relation à laquelle ils aspirent.