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Chers lecteurs, collaborateurs et clients,

« Accelerate »

était le thème du HUBFORUM Paris 2017. Avec les

équipes de The Social Client nous étions présents pour défendre nos

idées autour de l’intelligence artificielle et des défis posés par les in-

novations et les transformations qui en découlent. Notre groupe y

travaille déjà depuis plus de deux ans et anticipe cette profonde trans-

formation des relations entre les hommes et les machines. Mais au-

delà du buzzword, il ne faut pas chercher à mettre de l’IA partout

parce que c’est « tendance ». Comme toujours, la finalité est plus im-

portante que le moyen. Nous sommes convaincus que l’IA représente

une prodigieuse opportunité pour nos métiers de la Relation Client en

remettant l’humain au centre du jeu. Je vous invite à découvrir notre

dossier sur la naissance du concept de Botshore et sur les métiers

d’entraîneur et manager de bots.

« Accelerate »

s’applique aussi à deux autres domaines tout aussi im-

pactants et structurants : la formation et la qualité.

Toutes les innovations industrielles majeures provoquent un

changement d’habitudes, de repères et de savoir-faire.

C’est pourquoi la formation et l’accompagnement au changement

sont une nécessité absolue. Sans l’acquisition de nouvelles com-

pétences et sans formation continue des équipes, le progrès et

la réussite ne seront pas au rendez-vous. Notre filiale Learning

Tribes est très impliquée dans cette mutation et déjà prête à ac-

compagner et former les équipes porteuses de l’avenir.

La qualité et la performance ne vont pas l’une sans l’autre.

Mesurer la qualité perçue par les clients au quotidien permet d’as-

surer un pilotage minutieux de l’excellence opérationnelle, mais

surtout de délivrer une Expérience Client exceptionnelle et mé-

morable. C’est pourquoi nous avons créé un nouveau référentiel

de la qualité pour toutes nos actions au niveau mondial : la plate-

forme GOS 2.0 est désormais déployée sur nos 150 sites partout

dans le monde.

Anticiper et mettre en œuvre rapidement

font partie de notre ADN

depuis toujours. Les pans de coopération hommes-machines se déve-

loppent. Le temps gagné grâce aux machines va renforcer le rôle de

l’humain et va permettre d’enrichir les interactions entre les marques

et les clients. Bienvenue dans l’ère de l’Émotion et de la Proximité

renforcée grâce aux robots. Et si finalement l’intelligence artificielle

nous rendait plus humains ?

Merci à tous nos clients et collaborateurs qui ont pris part à la rédac-

tion de ce numéro !

Excellente lecture à tous !

Arnaud de LACOSTE

Directeur Général du Groupe Acticall Sitel

arnaud.delacoste@sitel.com

@arnaud_delacost

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