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Je crois profondément à la complémentarité et à la collaboration

entre l’homme et la machine : c’est le sens de l’histoire. L’IA va nous

permettre de mieux travailler, en nous concentrant sur l’essentiel.

Rassurer quelqu’un, lui donner de l’empathie et de l’attention, c’est

le propre de l’homme sans oublier le rire et l’émotion positive qu’il

véhicule.

Les métiers de la Relation Client ont-ils et peuvent-ils avoir un

avenir ?

Définitivement oui.

Les consommateurs vont attendre encore plus des marques en

termes de relation humaine. C’est pourquoi je crois plus que jamais

dans les métiers de la Relation Client.

Tous les jours au sein de notre groupe nous nous adaptons aux rup-

tures technologiques et nous en faisons des atouts pour nos conseil-

lers clients.

Je pense notamment aux équipes de The Social Client qui inventent

au quotidien de nouvelles formes de réponses technologiques, mais

aussi aux équipes de Learning Tribes qui innovent et créent les fu-

turs cursus de formation.

Je reste convaincu que la plus grande partie de la valeur de notre

métier repose sur l’interaction humaine, le contact, l’émotion qui se

crée dans un échange ou une conversation. L’art de la conversation

sera au cœur de la Relation Client et de la confiance qui unissent les

consommateurs à leurs marques préférées.

L’intelligence artificielle et la Relation Client vont offrir des perspec-

tives innombrables et passionnantes, à condition de les anticiper et

de s’adapter.

L’homme et les robots sont donc appelés à collaborer ?

Rien ne pourra se faire sans l’IA demain, car c’est le moyen de don-

ner plus de pouvoir et de capacité à agir à chacun notamment dans

son espace de travail. C’est particulièrement vrai dans nos métiers de

la Relation Client où l’IA permet de gérer une partie de cette relation

en libérant du temps et en donnant plus de pouvoirs au conseiller

client. Je parle souvent d’homme « augmenté » pour décrire cette

capacité nouvelle qui nous est donnée par l’intelligence artificielle.

Plutôt qu’une automatisation unilatérale de la relation, nous verrons

plutôt une synergie de compétences entre humains et technologies…

pour le meilleur de l’Expérience Client.

L’IA et la Relation Client vont offrir des

perspectives innombrables et passionnantes,

à condition de les anticiper et de s’adapter.

Découvrir le livre et le commander

actimag

#22 › 10/17

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LE SEIGNEUR DES ROBOTS

« Le Seigneur des Robots » primé Essai

digital de l’année 2017 aux Hub Awards

Mardi 10 octobre au soir, lors du dîner annuel des Hub

Awards, 200 top décideurs étaient réunis pour récompenser

et promouvoir les acteurs de la transformation digitale. Les

deux cofondateurs du Hub Institute Emmanuel Vivier et

Vincent Ducret ainsi que Perle Bagot, directrice associée,

réunissent chaque année un jury pour départager les plus

belles innovations et réflexions autour de la transformation

digitale.

Les Hub Awards comprennent six catégories : « Tech, Inno

& Data », « Marketing & Expérience Client », « Culture & Or-

ganisations », « Performance Measurement », « Prix de l’Ins-

titut G9+ Startups & Scaleups innovantes » et enfin « Livres

Digitaux de l’Année ».

C’est dans cette dernière catégorie récompensant les ou-

vrages pédagogiques ou inspirationnels, que « Le Seigneur

des Robots », livre écrit par Arnaud de Lacoste, a été primé.

Une toute première distinction pour cet essai paru aux édi-

tions Débats Publics le 19 octobre 2017. Arnaud de Lacoste

y livre le résultat de deux années de réflexions, de voyages

et de rencontres pour décrypter la promesse de l’IA au-delà

de l’engouement du moment et des questionnements par-

fois fatalistes relayés dans les médias.

leseigneurdesrobots.com