Previous Page  29 / 82 Next Page
Information
Show Menu
Previous Page 29 / 82 Next Page
Page Background

Michel Paillet, quelques mots sur votre parcours ?

Je suis diplômé de l’ESCP et Sciences Po Paris. Après

une première expérience dans le conseil, mon parcours

professionnel s’est poursuivi en entreprise dans le sec-

teur de l'assurance en tant que Responsables des Opé-

rations, Directeur Commercial puis Directeur du Déve-

loppement des Ressources Humaines. J’ai ensuite rejoint

Stravia, cabinet de conseil en stratégie et management,

comme consultant associé. A ce titre, je suis intervenu

sur les enjeux de transformation des processus et d'ac-

compagnement du changement. Mes travaux de déve-

loppement concernent tout particulièrement le thème

du management de proximité dans les nouveaux envi-

ronnements de travail. Dans le même temps, j’ai effectué

un Master en Analyse du travail qui m’a beaucoup servi

pour observer et analyser les situations de travail dans la

Relation Client. Je poursuis actuellement un Doctorat en

Sciences de Gestion.

Comment utilisez-vous la sociologie au service de la

Relation Client ?

Les entreprises perçoivent de plus en plus l’importance

de « l’humain », sur les deux versants conseiller et client,

dans l’optimisation de la relation de service. Il est moins

étrange pour leurs responsables de se tourner vers la so-

ciologie qu’il y a quelques années. Mais cette ouverture

récente impose à la sociologie elle-même de relever de

nouveaux défis.

La sociologie est utilisée pour

répondre à des problématiques

de gestion opérationnelle de la

Relation Client et de stratégie de

service.

A côté des interventions de diagnostic, la sociologie doit

se mettre en position de participer au développement de

solutions. Il lui faut pour cela construire avec les opéra-

tionnels ce qu’un sociologue, Bruno Latour, a appelé des

systèmes de « sciences en action ». C’est-à-dire, des dispo-

sitifs qui réunissent et articulent des sous-systèmes de

production de connaissance, de réalisation d’épreuves

de validation, de confection d’outils et de technologies

pour aider à l’action, ainsi que les boucles d’expérience

reliant la mise en œuvre des technologies aux modèles

« savants » associés.

Cette sociologie appliquée est au cœur de l’ambition et

des réalisations des sociologues du cabinet Stravia. Sa

mise en œuvre mobilise l’association de compétences

multiples, notamment des conseils en organisation in-

terne ou externe en entreprise. C’est à cette jonction que

se situe mon expérience.

Pouvez-vous illustrer ce type de démarche ?

La Relation Client n’est pas toujours compliquée, mais

elle est très souvent complexe. Autour d’une même

prestation générique, il peut exister des variations consi-

dérables dans les situations ou le profil des personnes.

Quand Stravia réalise des écoutes sociologiques de l’ex-

périence client, ses sociologues cherchent à identifier les

dimensions les plus discriminantes et les plus structu-

rantes du rapport des clients avec cette prestation.

Les typologies qu'ils construisent – ce qu’ils appellent des

idéaux-types – sont à la croisée de ces dimensions. Cet

apport constitue une « brique » – parmi d’autres, mais es-

sentielle – du système de « science en action » dont nous

avons parlé. Elle est ressource de :

Médiation

à l’épreuve de l’évaluation des

conseillers juges en dernier ressort de la capacité de

ces catégories à rendre compte de leurs expériences.

Conception

permettant d'incarner ces idéaux-types

en des Persona dont le croisement avec les étapes

du parcours client va permettre d’identifier ce qu’il

faut ou ne faut pas faire en situation d'interaction

client, et selon quelles modalités.

Guidage

puisque c’est à partir de cette brique que

seront intégrées les questions de reconnaissance et

des alternatives de propositions ou de valorisation

de service au cours de l’échange.

Avez-vous des exemples de profils relationnels types

dans la Relation Client ?

Les typologies construites par Stravia caractérisent des

relations (entre des clients hétérogènes et une prestation

de services donnée). Elles n'ont pas de vocation univer-

selles à classer la population sur des dimensions psy-

chologiques (type MBTI) ou sociologiques (Sociostyles).

Donner un exemple de profils relationnels oblige à spé-

cifier une prestation des services donnés et à indiquer

les types mis à jour pour notre client dans le cadre de la

mission qu'il a confié à Stravia. Ce que le cabinet ne fait

naturellement pas.

Comment s’est faite la rencontre avec Extens

Consulting ?

Les entreprises sont confrontées à la complexité de la

Relation Client. Pour y faire face, elles ont générale-

ment adopté trois types de positions. Une normalisation

formelle et souvent rigide. Ou à l’inverse, un déport de

responsabilité sur le collaborateur dont le « talent » et

« l’engagement » doivent faire la différence.

Avec Emmanuel Richard, nous nous sommes retrouvés

sur l’idée d’« affronter » la complexité et de développer

une « technologie » dont les livrables soient au service du

dialogue conseillers/clients.

Professionnel expérimenté de la Relation Client,

Emmanuel Richard plaçait cette conviction au cœur de

son projet pour Extens Consulting. Pour les sociologues

de Stravia, la perspective de développer ce champ

d’applications était un projet très motivant.

Vous avez travaillé avec Emmanuel Richard sur le

thème de la Facilité. Quel est l’impact du choix de la

«Facilité» plutôt que de la notion d’«Effort» sur les

clients ? Et les collaborateurs ?

Travailler sur la Facilité est une approche positive pour

s’interroger sur tout ce que le client doit accomplir pour

obtenir satisfaction. Fondamentalement, les questions

que nous allons nous poser sur la Facilité Client sont les

mêmes que celles que nous allons nous poser pour le col-

laborateur. Dans la Relation Client, l’un et l’autre sont

engagés dans un processus de co-production. Il y a ainsi

une cohérence nécessaire à porter symétriquement at-

tention à l’un et à l’autre quand nous optimisons la Rela-

tion Client. Souvent, c’est sur le terrain de la facilitation

du travail du client coproducteur de son service, que se

situent les potentiels d’optimisation les plus intéressants

pour l'expérience client.

Comment envisagez-vous le futur de la Relation

Client?

Il ne s’agit pas de prévoir le futur de la Relation Client

mais de la produire. Ainsi, nous pouvons nous poser la

question : « Qu’avons-nous envie qu’elle soit ? » Si comme

cela se dessine aujourd'hui, nous aspirons à une rela-

tion plus « humaine ». Une autre question apparaît donc

immédiatement : « A partir de quelles technologies pou-

vons-nous équiper les partenaires du dialogue conseil-

ler/client dans la construction d'accords mutuellement

profitables à toutes les parties ? » En effet, le recueil,

le traitement et la modélisation des données – sous la

forme de modèles prédictifs issus du Big Data comme

dans la construction de Persona dérivés d'idéaux-types

sociologiques – constituent une partie, mais une partie

seulement de l'enjeu. A mesure que ces champs se déve-

loppent, nous devrions devenir de plus en plus sensibles

au goulot d'étranglement qui demeure en aval.

Beaucoup reste à faire pour passer de la connaissance du

client – de plus en plus sophistiquée – à la performance

dans l'action de la Relation Client. C'est dans le dévelop-

pement de ces « technologies/savoir-faire » que se joue, je

crois, une part décisive de la Relation Client de demain.

Michel Paillet

Assureur, spécialiste en sociologie

appliquée et chercheur doctorant

Avec Emmanuel Richard,

nous nous sommes retrouvés

sur l’idée d’« affronter » la

complexité et de développer

une « technologie » dont les

livrables soient au service du

dialogue conseillers/clients

actimag

#17

› 04/15

29

LE CUSTOMER EMPLOYEE EASY SCORE

Beaucoup reste à faire pour

passer de la connaissance

du client – de plus en plus

sophistiquée – à la performance

dans l'action de la Relation

Client.